一、天猫客服需要具备的知识有哪些?
1、文字表达
一个客服要把顾客的问题回复清楚很重要，如果可以靠文字表达清楚顾客问的问题，给出顾客满意的答复就很好了，所以客服要对店铺的产品进行分析和了解，只有了解产品的相关知识才可以把问题回答的更详细，很多客服对顾客问的问题其实还是没有表达的很清楚。
2、资料收集
收集顾客的资料的好处在于，当顾客再次购买的时候，能够了解顾客的购买意向和心里，能够对顾客做出更好的引导和推荐，老顾客购买，如果你什么问题都要从新的问，和进店之后你了解基本信息的沟通是不一样的。
3、自己动手
深入了解店铺产品信息，也是远远不够的，方便的话需要自己动手去实际体验或者摸索，很多时候顾客提出的问题，你自己没有接触过产品是没有办法解说的很详细的，特殊产品我们还要自己动手看一看产品的操作性能，这样才能更好的服务。
4、交流能力
从本质上说，网店客服就等于实体店的销售，可是实体店可以看到顾客，销售和交流起来就更容易一些，当客服和顾客进行交流的时候，不要太过于专业化，这样顾客会感觉返回，热情的沟通，能够达到交流顺畅，这样顾客的满意度也会提高。
5、思考能力
客服要具备思考的能力，顾客是不一样的，什么人都会遇到，当顾客问出问题，要思考顾客话的含义，站在顾客的角度去思考顾客问的问题，这样才能更好的做出解答，不要一成不变的对待每一个顾客，也是要随机应变的。
6、适应能力
客服服务的不止是一个顾客，回答顾客的问题也不可能只回复一个顾客，要适应顾客，适应顾客问出的问题，不要顾客不一样，顾客的想法和喜好也不一样，你的回答是一样的，推荐也一样，根本适应不了，这是不行的。
总的来说，做淘宝天猫客服需要具备基本的表达能力、交流能力、反应能力、思考能力等等。除此之外，对待客户要耐心，打字速度也要快。希望以上的内容对大家会有所帮助哦。
二、客服有什么指标?
客服核心指标主要分为售前与售后：
售前的指标有：询单成交客单价，询单人均成交件数，询单转化率，支付率，旺旺在线时长，旺旺响应速度。
售后的指标有：服务态度DSR评分，退款笔数，退款率，退款纠纷率，退款自主完结率，退款完结时长，投诉笔数，投诉率。
询单成交客单价：平均每个通过旺旺咨询并完成成交的用户成交金额(询单成交金额/询单成交件数)。
询单人均成交件数：平均每个通过旺旺咨询并完成成交的用户成交商品件数(询单成交件数/询单成交用户数)。
询单转化率：通过旺旺咨询并完成成交人数/询单人数。
支付率：支付宝成交笔数占拍下笔数的百分比。
旺旺在线时长：主旺旺和子旺旺的总在线时间(小时)/总旺旺个数。
旺旺响应速度：主旺旺和子旺旺的平均响应时间(时间：秒，每一句话的回复，过滤自动回复)。
服务态度DSR评分：全店前180天订单产生的卖家服务态度的dsr评分值。
退款笔数：前28天用户发起退款笔数。
退款率：前28天用户发起退款笔数/前28天成交笔数。
退款纠纷率：前28天用户发起退款纠纷笔数/前28天成交笔数。
退款自主完结率：商家自主完结的退款笔数/店铺完结总退款笔数。
退款完结时长：商家完结退款的总时长/完结的总笔数。
投诉笔数：28天内用户发起投诉子订单数。
投诉率：前28天用户发起的投诉笔数/前28天成交笔数。
天猫客服主要工作内容是负责客户咨询，数据的收集整理和一些日常的事物，售前的工作相对简单，但是也比较繁琐，所以，客服在上岗之前也需要经过专业的培训，有耐心专业才能做好客服。
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