一、天猫客服如何降低响应?
1、旺旺回复率评估
旺旺回复率是客户服务对客户咨询的响应比例，即所有客户咨询的数量与实际客户服务响应比例。旺旺响应率的说明了工作的热情服务，如果每个客户咨询服务响应，因此繁荣应该反应率为100%，其主要影响因素是繁荣的响应率不到100%的繁荣服务离线客户发离线消息没有得到回答，但正常的回收率可以达到97%以上。
但响应率统计数据有一个缺点，那就是，不能检查回复客户的服务时间间隔长度，一些客户服务很长一段时间后回复客户，这种回答是无效的，所以我们也应该当检查的工作热情服务引用两个数据：服务的平均响应时间和客户服务响应时间。
2、客户服务响应速度快
客户服务响应速度是指客户服务在接到客户咨询后第一时间响应的时间。我们常说“找一个聪明的客服”，所以客服的“聪明”很大程度上体现在他的反应速度上。客服在接到客户咨询后应立即进入最佳工作状态，而不是心不在焉、偷懒。客户服务的响应速度也反映了客户服务对工作的兴趣和地位。商店还应该树立自己独特的工作精神，让顾客服务更热爱自己的工作。
3、客户服务人员对产品的熟悉程度
客户咨询客服问题产品，主要是客户的产品必须有一个相当全面的理解，特别是当顾客通过旺旺咨询您关于产品的质量，材料，尺寸，大小，颜色，为客户服务，以最快的速度回答这些问题，为了保证较高的响应时间。客户服务越熟悉产品，回答客户服务问题的时间越短，平均响应时间越长。
4、客服打字速度
服务的打字速度的重要因素之一，影响平均响应时间，在其他条件相同的情况下，越快的打字速度客服平均响应时间较短，所以我们需要培训服务的打字速度，客户服务培训定期速度，注册后加入月度评估指标，强制提高打字速度的服务。
客户服务打字速度必须不断练习和提高。客户服务应该提高打字速度的意识，在业余时间练习打字，商店会测试一个月4次，也可以在最前线的打字速度测试客户服务发布一定的物质奖励，在硬件消除影响响应时间的因素。
5、客户服务第一响应时间
顾客服务第一反应时间是指顾客联系顾客服务后，在顾客服务接待过程中，顾客咨询与顾客服务反应第一句话之间的时间差。客户服务通过旺旺建立的自动响应不包括在第一次响应时间内。第一次客户服务响应时间越短，留住客户的机会越大。正常情况下是20秒左右。
6、快速回复设置
提高客户服务第一响应时间的方法之一是利用快速响应设置。快速响应设置不是系统的自动响应，而是客户服务通过快速响应键提前设置相应的短语，快速响应客户的查询。快速回复的设置大大缩短了客户服务的第一反应时间，从而以最快的速度留住客户，降低了订单的运行速度。系统可以设置快速回复，具体想要快速回复的设置方法可以参考“如何设置想要自动回复的内容由天猫店卖家来设置?”
对于天猫店铺而言，天猫客服对客户需求的响应时间是很重要的。如果想要降低平均响应时间的话，也需要从上面的几个方面去着手。而且天猫客服平时也要不断的提高自己。
二、天猫客服五大必背规则是什么?
1、运费问题
天猫规则：标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。
注意：当店铺做全场包邮的活动，有客户咨询客服，“问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么?答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~”，那么这种情况，同样属于违背交易承诺，是要扣分的!
处理技巧：在天猫店铺的商品标题中，尽量不要出现包邮字样。如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答，防止被投诉!
2、发票问题
天猫规则：
关于发票问题，违规成立扣6分，发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。常见的商家违约情况如下：
①商家表示不提供发票
②商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用
③商家表示是特价商品，无法提供发票
④商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。
⑤经营类目为A，告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。
⑥只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。
⑦客户要发票，商家提出只能给收据。
处理技巧：如客户咨询，不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费我们负责。
3、泄露买家信息
天猫规则：泄露他人信息(违规成立，扣6分)，泄露信息的防范：
①买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息
②一切有关客户的东西都不能泄露!
处理技巧：面对这一问题，天猫客服的处理技巧是只和拍下的账号核对信息，若使用其他账号的人来问，一律回答，请用拍下的账号联系我好么，谢谢!
4、关闭交易
天猫规则：关闭订单( 违规成立，扣1分每笔)防范：
①不能未经买家同意，私自关闭订单
②如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)
处理技巧：建议商家不要主动关闭订单，若客户主动要求，也尽量让买家自行关闭交易，避免被客户投诉引来不必要的麻烦。
5、发货问题
天猫规则：商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。
商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。
注意：顾客拍下商品后的三天内一定要发货，如发现有缺货，一定要第一时间通知!
①回答顾客时，能含糊的词语含糊一点。
物流运输时间：如果不出问题的话，一般大约X天左右到达
②另外，牢记聊天记录就是证据!遇到奇怪的问题，直接和店长联系，不要迅速回答，以免留下把柄!
处理技巧：若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。
网店客服看起来时间比较简单的事，但是由于各个平台上都有自己的规则，并且商家有可能在多家电商平台开店。作为网店客服一定要能够掌握和熟知每个平台的规则，以防店铺被扣分。
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